L’importanza della fidelizzazione del cliente.
Acquisire un nuovo cliente è un processo lungo e dispendioso.
Un cliente fidelizzato porta molteplici vantaggi:
- ritorna periodicamente in farmacia nell’arco dell’anno;
- ha la percezione di un servizio migliore che in altri esercizi;
- porta una pubblicità gratuita grazie al passaparola;
- è più sensibile alle iniziative della farmacia e all’acquisto di nuovi prodotti, grazie alla fiducia che ripone nel farmacista.
Nel libro “Marketing Metrics” (Marketing Metrics, II edition, 2010 by Pearson Education, Inc) infatti, si evidenzia che un’azienda ha una probabilità del 60-70% in più di vendita ad un cliente fidelizzato, percentuale che si riduce notevolmente (5% – 20%) nel caso di nuovi potenziali clienti.
Per questo, è molto importante avere una visione lungimirante e considerare quindi la sottovalutata “Life Time Value”, ossia il valore di un cliente nell’intero periodo della sua vita. Non ragioneremo più in termini di prodotti/servizi farmaceutici singoli acquistati dal soggetto, ma di quanti ne avrà bisogno nell’arco della sua esistenza.
Come possiamo fidelizzare la clientela in farmacia?
Il cliente torna in farmacia, quando percepisce la professionalità della figura del farmacista e si sente gratificato dal servizio.
Ecco alcuni preziosi consigli per il farmacista che faciliteranno il processo di fidelizzazione del cliente:
-
Approfittare della tecnologia e dedicare più tempo ai clienti
Le nuove tecnologie permettono alle farmacie di risparmiare tempo nell’erogazione dei farmaci/prodotti, verificare le rimanenze e disponibilità e ottimizzare il flusso di lavoro.
In questo modo, potrete riservare più tempo al dialogo e alla conoscenza del vostro cliente. -
Rendere unica l’esperienza del cliente
A tutti piace tornare in un luogo nel quale ci sentiamo seguiti e ricoperti di attenzioni: chiaramente i tempi in farmacia sono molto ristretti, ma è sempre buona regola offrire un consiglio personalizzato in base alle esigenze del cliente meglio se supportato da servizi (es. consiglio dermocosmetico con MICROCAMERA®) o prestazioni di prima istanza (test di auto-diagnosi e auto-controllo). -
Esprimersi in modo chiaro
Questo punto, all’apparenza scontato, è essenziale per creare un rapporto proficuo e duraturo con il cliente. E’ indispensabile adattare lo stile di comunicazione al tipo di cliente che si ha di fronte: il nostro interlocutore deve ricevere tutte le informazioni sul prodotto/servizio consigliato ma soprattutto deve essere in grado di comprenderle.
In aggiunta, contrariamente a quanto si pensa, non bisogna forzare la vendita per fare cassetto: limitiamoci alla vendita di prodotti di cui il cliente ha effettivamente bisogno. Alla lunga l’onestà paga sempre. -
Fare omaggi
Per quanto possibile, è utile omaggiare i clienti fedeli campioncini promozionali di prodotti o con piccoli omaggi ottenuti, ad esempio, grazie ad una raccolta punti. -
Fare giornate a tema
Le giornate a tema (scopri come organizzare una giornata a tema in farmacia) sono un ottimo strumento per fidelizzare la clientela, perché offrono un servizio gratuito o comunque economicamente sostenibile, difficilmente reperibile altrove.
Se le giornate sono organizzate con una costante ciclicità, la fidelizzazione sarà facilitata, poiché il cliente, se soddisfatto, tornerà in farmacia sia per l’acquisto di nuovi prodotti, sia per usufruire del servizio di giornate successive. -
Rimanere connesso con i propri clienti online
Un ottimo modo per restare vicino ai propri clienti e diventare un loro punto di riferimento, è essere presente online. Sfruttare i social, aprendo una pagina o un profilo per la farmacia, è un ottimo inizio per “connettesi” ai clienti e capire le loro esigenze. Inoltre sui social network o sul sito web si possono pubblicizzare i prodotti/servizi e gli eventi, e perché no, anche aprire un blog per dare supporto e consigli.
Oltre a questi piccoli accorgimenti, è consigliabile individuare il modo più adatto ad accostare e coinvolgere i clienti seguendo i loro specifici bisogni e desideri: ben vengano la fantasia e l’originalità per attirare e fidelizzare, perché ricordiamo sempre che ciò che farà apprezzare maggiormente il servizio sarà la professionalità percepita.
